La nueva empresa de la era social.

He encontrado un artículo muy interesante escrito por Brian Solis , experto en hacer de nexo de unión entre las empresas que quieren desarrollarse en los medios sociales y sus clientes.  El artículo es muy interesante pero está en inglés, así que  me he tomado la libertad de hacer una pequeña traducción de varios extractos que me han parecido significantes.  Y dice así…

” En muchas reuniones de directivos el tema principal a tratar suele ser:  ¿cómo podemos acercarnos a los clientes?.   Y la pregunta que muchos se hacen después es:   ¿cómo puedo usar los nuevos medios sociales para acercarme más a los clientes?

La respuesta no es desarrollar una estrategia de marketing en internet para empezar a fidelizar clientes. La respuesta es “cambiar”.

Está muy bien que todas las organizaciones tengan en cuenta los márgenes, si son eficientes, la gestión de operaciones,… pero si se tienen en cuenta demasiado esas áreas y se deja de lado el mejorar la experiencia del cliente, en un futuro la empresa verá que está completamente desconectado de su clientela. Es muy difícil empatizar con un cliente si estás centrado en una hoja de Excel analizando resultados. A parte es difícil cambiar si no se dan cuenta de su valor real.

Los nuevos medios sociales son tan gratificantes como complejos. Conforme más profundo buceamos en el entendimiento de su potencial, más difícil nos es cubrir las nuevas oportunidades para crear no sólo una empresa “social” sino una empresa “adaptada”.

No es cierta la promesa a cerca de la habilidad de los medios sociales en revelar el comportamiento humano, emociones y experiencias para inspirar la empatía de marca. Mientras hablamos de “humanizar nuestra marca” en realidad estamos hablando de un cambio en la filosofía de la empresa.

El acercamiento al cliente empieza con una transformación interna y el deseo de adaptarse o crear procesos y programas que rompan barreras internas. No sólo es comunicarse con clientes sino mostrarles que la escucha se convierte en acción dentro de la organización para crear mejores productos y servicios.

Es hora de pasar a la siguiente fase dentro de los medios sociales. Las empresas “adaptadas” se moverán dentro del sismógrafo humano escuchando, innovando y co-creando.

Pero ¿cómo?

De forma externa a través de la fidelización, el reconocimiento y otorgamiento de poderes al cliente así como inversión en empatía.

De forma interna, creando una cultura de cambio tanto en empleados, clientes o partners así como invertir de la misma manera entre adaptación al cambio, innovación y co-creación.

Esto sólo es el principio. El futuro de las empresas no está creado, está co-creado.”

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